تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، جلد ۱۸، شماره ۴۹، صفحات ۲۴۱-۲۵۸

عنوان فارسی ارزیابی میزان رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو و سروکوال (مطالعه‌ موردی: واحدهای پذیرائی محله دربند تهران)
چکیده فارسی مقاله
کیفیت گردشگری از اهمیتی برخوردار است که در بازگشت مجدد گردشگران تأثیر می‌گذارد. ازاین‌رو برای تحریک سرمایه‌گذاری داخلی و خارجی، افزایش کسب‌وکار، بهبود وضعیت اقتصادی و اجتماعی جامعه نیاز به توسعه گردشگری باکیفیت است. ارزیابی میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هدف اصلی پژوهش را تشکیل می‌دهد. پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش توصیفی تحلیلی است. پایایی داده‌ها بر اساس ضریب آلفای کرونباخ محاسبه‌شده که نشان‌دهنده عدد 0.834 و روایی داده‌ها نیز بر اساس شیوه روایی محتوا مطابق با نظر اساتید انجام‌گرفته است. در تحلیل داده‌ها از آزمون‌های آماری توصیفی و استنباطی ویلکاکسون و اسپیرمن بهره‌گیری شده است. جامعه آماری پژوهش نیز شامل گردشگرانی است که از خدمات واحدهای پذیرایی در محله دربند استفاده کرده‌اند و حجم آن با استفاده از فرمول کوکران به تعداد 354 نفر، و با روش نمونه‌گیری تصادفی انجام‌شده است. یافته‌های تحقیق بر اساس ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات سروکوال نشان می‌دهد که بیشترین شکاف کیفیت در بعد محسوسات با میزان فاصله 0.33- و کمترین شکاف در بعد پاسخگویی با میزان فاصله 0.34 مشاهده می‌شود. همچنین بر اساس یافته‌های مدل کانو  6 ویژگی از 19 ویژگی کیفیت خدمات به‌عنوان ویژگی جذاب، 5 ویژگی کیفیت خدمات به‌عنوان ویژگی تک‌بعدی، 6 ویژگی الزامی و 2 ویژگی کیفیت خدمات باقیمانده بی‌تفاوت طبقه‌بندی شدند. همچنین در پایان از طریق برقراری ضریب همبستگی اسپیرمن، ارتباط بین میزان تحصیلات و درآمد با ابعاد گوناگون کیفیت خدمات مورد آزمون قرار گرفت.
 
کلیدواژه‌های فارسی مقاله گردشگری، کیفیت خدمات، رضایتمندی، محله دربند، مدل سروکوال، مدل کانو.

عنوان انگلیسی Evaluation of satisfaction of tourists the quality of tourism services based on Kano model and SERVQUAL (Case Study: Tehran Darband area catering units)
چکیده انگلیسی مقاله
Tourism quality is important factor so that influence in return of tourists. Hence, it needed to be developed tourism quality due to stimulate domestic and foreign investment, increase business, and improve economic and social conditions. This study has an applied perspective relevant to type, and has an analytical approach pertaining to descriptive method. Using a questionnaire and taking the reliability of the data into account, the Cronbach’s alpha coefficient (0.834) and content validity, the data and required information were collected; and analyzing the number of 354 forms referring to the Darband restaurants were performed, with respect to documentary research and fieldwork in the sample tests. Based on facts collected due to satisfy consumptions; we found some gaps including, the widest gap of QoSs is relevant to tangibles with average distance -0.33, and narrowest gap of QoSs is pertaining to responsiveness with average distance 0.34. In next step, using Kano model we categories’ QoSs, and the results, based on customers’ respond, shown that 6 features categorized as “attractive,” 5 features categorized as “one-dimensional,” 6 features categorized as “necessary,” and 2 features as rest of 19 characteristics categorized as “unconcerned.” Eventually, according to the findings performed an inspection due find out about a relation over the Spearman correlation, and education, and income.
 
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله tourism, quality of services (QoSs), satisfaction, Darband County, Servqual, Kano model.

نویسندگان مقاله جمیله توکلی نیا | Jamileh Tavakolinia
Associate Professor of Geography and Urban Planning, Faculty of Earth Sciences, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran .
دانشگاه شهید بهشتی

مصطفی هرائینی | Mostafa Haraeeni
Master of Geography and Rural Planning, Faculty of Geography, Tehran University, Tehran, Iran.
دانشگاه تهران


نشانی اینترنتی http://jgs.khu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-3490-1&slc_lang=fa&sid=1
فایل مقاله فایلی برای مقاله ذخیره نشده است
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده جغرافیا و برنامه ریزی شهری
نوع مقاله منتشر شده پژوهشی
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات